Je verkoop loopt wat stroef. Je bent er van overtuigd dat een nieuwe webshop de oplossing is. Maar is dat wel zo? Ontdek het aan de hand van je customer journey!
Dries Van haver
Founder at Wisefools met een passie voor Fashion & Lifestyle. Shopify expert.
De customer journey - het woord zegt het zelf - wordt vaak gezien als de reis die je klant aflegt van idee of behoefte naar (herhaal)aankoop. Het omvat de klantreis het traject en alle contactpunten tussen een klant en jouw merk. Zowel de directe touchpoints waar je volledige controle over hebt, denk aan je website, als de indirecte zoals reviews, berichten op social media,…
De journey begint dus nog voor het idee en gaat verder na de aankoop. Door deze reis in kaart te brengen, kan je inspelen op de noden van je ideale klant. En zo ook gericht investeren in je contactpunten. Hieronder doen we uit de doeken hoe wij zo’n customer journey ontwikkelen, en welke vragen jij moet beantwoorden om er zelf mee aan de slag te gaan.
Waarom inzetten op je customer journey?
Je customer journey in kaart brengen, legt je pijnpunten bloot. Je krijgt een zicht op het hele traject en ziet zo welke interacties op welk moment invloed hebben op je klant. Het is een leidraad om te zien welke contactpunten je moet optimaliseren, welke je mist en welke er overbodig zijn. Eens je die in kaart gebracht hebt, heb je een houvast om gericht te investeren, zodat je begint waar het nodig is.
Hoe begin je eraan?
Bekijk de customer journey vanuit de klantinteracties die er nu al zijn. vb. website, social media, … Giet ze in een overzichtelijke lijst. (Gebruik hiervoor ons canvas).
Doe dit samen met je team. Een customer journey leeft vaak in de hoofden van de verschillende afdelingen binnen een organisatie, zet verschillende profielen samen en ga aan de slag om een aantal vragen te formuleren waarvan je de antwoorden niet weet of denkt te weten.
Naast de interne standpunten, is er nog een veel belangrijkere stem, die van je klant. Bevraag dus zeker ook je klant in een (objectief) interview. Zonder deze stem is je journey niet correct. Het kan bijvoorbeeld blijken dat voor je klant de soft skills gelinkt aan je merk, doorslaggevender zijn dan je prijs of aanbod.
Aan de slag
Loop door je hele flow van kennismaking tot facturatie en stel jezelf de vraag ‘Loopt alles vlot, strookt deze flow met waar je als merk voor staat?’
Bij elk touchpoint stel je jezelf, je medewerkers en je klant de vragen:
- Is er een fit met je klant? (in overeenstemming met buyer persona?)
- Los je een probleem op of vul je een behoefte in?
- Is het doel van de output duidelijk?
- Is het touchpoint gebruiksvriendelijk?
- Is het touchpoint on-brand?
Eens je aan de hand van bovenstaande vragen de pijnpunten van je touchpoints hebt blootgelegd, kan je gaan verbeteren. Hou daarbij deze zaken in het achterhoofd:
- Vertrek steeds vanuit je merkwaarden, volg gerust je eigen(zinnige) koers, durf gerust zo maak je het makkelijker om je te onthouden, voor jou te kiezen. Een kapstok is cruciaal, heb je als organisatie je ‘why’ en toekomstvisie niet op punt, dan krijg je geen beweging in de zaak of loop je al snel te kijken naar je concurrenten.
- Giet je merkessentie, tone of voice en attitude in een merkpaspoort, eentje dat raadpleegbaar is door je hele organisatie. Stel elke bijstelling ook voor in je team, laat ruimte voor inbreng zodat de waarden gedragen worden. Handel vooral naar je merkwaarden.
- Neem je merkpaspoort als onderdeel op in de onboarding van nieuwe medewerkers. Zo trek je niet alleen talent aan maar kan iedereen ook helder vertellen waar je bedrijf voor staat.
- Zorg voor een eenduidig verhaal. Weet je strategisch waar je voor staat en gaat, dan krijg je het gecommuniceerd en krijg je jouw publiek mee in je verhaal. Denk ook aan de partners die je zal moeten aansturen om je verschillende touchpoints aan te pakken, een goed verhaal is ook helder om te briefen.
- Hou het effectief, weet welk resultaat je voor ogen hebt (een verkoop, next steps) en je klant wil ook een bepaalde behoefte ingelost zien, hou deze eendachtig.
- Werk volgens een roadmap om het behapbaar te houden, zo kan je focussen
- Schalen, nieuwe markt, nieuw gamma doe je pas als je pijnpunten zijn opgelost
Prioriteer je de lijst van verbeterpunten
Prioriteer je de lijst van verbeterpunten van ‘quick wins’ naar grote investering. Bepaal ook het doel dat je wil behalen en zorg voor meetbaarheid (volgens SMART principe).
Zie je niet onmiddellijk resultaat?
Dat is normaal. Inzetten op je customer experience en journey heeft vooral effect op lange termijn. Maar een slechte klantervaring daarentegen geeft je direct resultaat.
Het resultaat van een goeie customer experience is loyaliteit. Klanten zullen zich identificeren met jouw merk. Jouw merk wordt sterker met learnings waardoor je ook andere, naburige disciplines op kan gaan. Bouw je bv. een goeie naam uit in de schoenenwereld dan neem je die positieve ervaring mee naar nieuwe markten als kledij en accessoires.
De meetbaarheid is te zien in je Customer lifetime value
Neem dus zeker een foto van voor je start met optimaliseren. Zo stijgt de CLV bv. na optimalisatie van een webshop naar een multichannel strategie. Wanneer een klant zowel in de winkel als online kan shoppen zal je zien dat een 2e, 3e,… aankoop vlotter online zal plaatsvinden dan een eerste.
